滴滴平台派单规则解析

2020-03-08

---

作为滴滴网约车平台合作运营单位，我们常常遇到各种司机师傅们抛来的派单问题。总结司机师傅们主要希望了解“平台是怎么派单的？”以及“如何获得最高效益的派单？”
 
今天根据平台传授的经验和大家聊聊平台系统在派单时都会思考哪些问题。

01既不想让你等，也不想让别人等

很多滴滴乘客都经历过觉得“不可思议”的事儿：
 
“眼睁睁看着一位司机师傅从我跟前开过去几百米，接了另一位乘客，绕回来开走了。5分钟后，才有师傅从更远的地方赶来接我。我离第一位师傅更近，他为什么不先接我？”
 
每当遇到这种情况，多数情况下，大家都会被距离最近的师傅接走，90%以上的订单是由2公里以内的司机接单。
 
不过，当附近打车的人变多时，情况就会变得复杂。大家都想尽快出行，但车辆是有限的。其实，滴滴乘客不知道，或许被接走的那位乘客已经等车超过5分钟了。如果这辆车不去接他，他只能再等5分钟。这种情况下，大家都等5分钟，比1个人2分钟内上车，另一个人却要等10分钟好些。滴滴把这种派单原则叫做“全局最优”。

02担心接你不快，更担心没给你足够保护

很多女性乘客在夜间打车回家，都会发现等待时间远比男性乘客夜间打车等待时间长，
 
这是因为每位乘客都既想快速打到车，又想安全抵达目的地。不过，有些情况下，“快”和“安全”不能同时得到满足。从2018年开始，滴滴的派单系统把“安全”作为前置条件，也就是说，在以往派单的基础上增加了一个步骤——“安全派单”。
 
当出行距离太远，地点又偏僻时，女性乘客打车回家时，滴滴派单系统会自动把“安全”放在首位，筛选投诉率低、服务质量优的司机接单。如果优质服务司机离乘客比较远，乘客等车时间就会变长。
 
尤其在一些深夜订单中，如果打车人是女性，订单系统会更多考虑安全因素。这也就不难解释，同样的路程，为什么女性乘客在夜间很难打到车，男性乘客却很容易就能打到车了。此外，如果成年男性乘客深夜叫车前往偏僻目的地，且叫车过程中多次取消，订单系统也不会派女司机接单。

经过近一年的优化调整，目前滴滴订单系统能根据司机、乘客订单的实际情况，从200多个角度计算司乘双方是否适合一起出行，这就是“安全派单”。这200多个角度包含了乘客的性别、出行习惯、订单时间、订单距离、起止位置等信息，也包含了司机的性别、驾驶习惯、历史订单信息、投诉记录等相关信息。
 
需要强调的是，滴滴使用的数据信息，都来自司机与乘客依据《网络安全法》等法律法规提交的实名注册认证信息，以及司机、乘客接受服务过程中形成的历史记录。都会严格依法采取保密措施，确保司机和乘客的隐私信息得到充分保护。
 
滴滴从2018年9月开始实施“安全派单”。根据统计，滴滴网约车2019年涉性类犯罪案件比去年下降了七成。不过，“安全派单”的准确性受到司乘双方特征信息详细程度的限制。一些没有实名注册、新注册或者订单量很少的乘客，很难准确匹配到合适的司机，影响出行安全度。
 
综上所述，滴滴司机在驾驶习惯、历史订单信息、投诉纪录等多维度需要多方面去做好本职服务，投诉率低、服务质量优的司机才会得到等好的派单机制选中。

接下来为大家讲讲月入一万五的滴滴司机是如何做到的。

A.做好服务流程

①接到订单后，第一时间与乘客沟通上车地点；
②注意用专业的话术与乘客交流，如：打电话给乘客后第一句话是，喂，乘客您好，我是滴滴司机，请问......；
③到达乘客上车地点，待乘客上车后询问乘客：您好，请问您是手机尾号XXXX的乘客吗？
④迎接乘客上车后，与乘客确定下车地点；
⑤平稳停车，在停车之前一定要注意右后方车辆与行人，引导乘客右边下车 ；
⑥最后完成订单。这一套流程走下来，给人的第一印象就是司机很有礼貌。

B. 如何成功与免责取消订单

新手滴滴司机很多时候会被告知为了服务分，千万不要自行取消订单。所以这一点相信很多人都很关注。当司机真的有比较紧急的事情的时候，可以打电话给乘客好好沟通，让乘客取消，态度要诚恳，但也不宜频繁取消。取消订单后记得在APP里做好报备工作。

C.如何提高服务分
①做好服务及流程，这个前面第一点就已提到，就不再细说了;

②评价的细分，当一个订单完成以后，乘客端会显示评价司机的页面，其中会有"车内整洁""礼貌热情""开车平稳"等等评价要点，乘客不想打字输入评价的时候，可以点选；

③文字评价，当前面的服务做好了，乘客也比较好说话，不妨在乘客准备下车的时候说一声，能不能麻烦多打几个字给个好评？

D.如何提高收入
①首先就要准确定位自己、心态放好，滴滴司机这一行就是服务行业，你热情礼貌地接待乘客，乘客也不会无缘无故地给你差评；
②还是要做好服务；
③与乘客友好沟通；
④乘客上下车时礼貌引导，注意前后车辆，并且平稳驾驶，平安出行。

03改变细节，乘客坐车快，司机接单多

除了接驾距离、全局最优、安全派单等确定影响因素外，系统匹配订单时还会遭遇种种“意外”。

比如，乘客或者司机身处隧道、地下停车场或者高大建筑物旁边，手机GPS定位常常不准。这将导致乘客叫车时，平台系统错误判断司机、乘客位置，进而错误计算了接驾距离。这种情况下，司机可能就在您身旁，系统却以为他离您很远，没有让这位司机来接您。
 
除了乘客的打车疑惑，司机的接单困惑：“到底怎样做，我才能接到更多订单？

滴滴平台治理副总裁曾经解答过这个问题：“凭啥订单给他不给我？”
 
其实，司机要想接到更多订单，最佳途径是改善自己的服务质量。比如，乘客发出订单后，如果附近两辆网约车距离都很近，系统会把订单派给那位被投诉记录更少、评分更高的司机。

04奖励规则待改进，但派单系统不“背锅”

有些网约车司机师傅为总是完不成“冲单奖”的最后一单苦恼，甚至怀疑是不是派单系统故意不让司机拿到奖金。我们理解司机师傅们的心情，但这确实是谣言。
 
滴滴设置冲单奖，是为了鼓励司机师傅们在出行高峰多出车接单。只要在高峰期一定时间段内，司机师傅完成平台指定数量的订单，就能拿到奖励。当高峰期接近尾声时，部分区域乘客出行需求下降，订单减少，可能会有师傅接不到最后一单，拿不到奖励。
 
此外，乘客的订单距离有长有短。有时，马上就要达标的司机师傅，由于最后一笔订单路程太远，完成订单时已经超过了冲单奖截止时间，也拿不到奖励；还有的司机师傅，倒数第二单距离太远，无法在冲单奖截止时间前再接一单，因此也无法达标。每一天的高峰期都存在长距离订单，每一位司机师傅都可能接到长距离订单。
 
滴滴平台绝不会因为冲单奖干预系统派单，也会努力让奖励规则更合理，帮助司机师傅们提高收入。
 
每一次派单都关乎司乘两端的体验，每天几千万次的派单会影响千万人路上的心情。派单是个特别烧脑的问题，但滴滴会持续努力，让司机接到更多单，让乘客更容易打到车。
 
想了解更多滴滴网约车相关咨询，欢迎大家致电客服热线4008-863-882，共建共治更安全高效的出行生态，让出行更美好。